Je ne sais pas si c’est
l’âge qui veut cela, mais j’ai l’impression que des valeurs simples de la vie
perdent sans arrêt de leur sens tous les jours. Un petit incident, une
maladresse sans grande importance me fait réagir beaucoup plus fortement au
manque de service et à l’incompétence de pas mal de commerçants. Le marketing
nous envahi pourquoi ? Qu’est-ce qu’il masque ? Exemples….
La semaine dernière, un
mauvais mouvement m’a fait écraser l’écran de mon téléphone. C’était un samedi,
autant dire que je devrais attendre le lundi pour pouvoir le changer. Ce n’est
pas bien grave mais j’ai cependant cherché à me renseigner car j’avais besoin
de me déplacer. Sur mon téléphone, j’ai mon application GPS et je devais le
réactualiser. Rien de plus normal sauf qu’un incident familial urgent est
survenu et que je devais trouver au plus tôt un moyen de récupérer mon
application.
Comme je vous l’ai dit à
plusieurs reprises TomTom m’a fait gagner beaucoup de temps dans les voyages ou
déplacements. Pour naviguer quand tout est en place, il est ma solution. Pour
une réclamation commerciale, impossible de pouvoir joindre le service
consommateur ce samedi matin, mais les autres jours non plus par Internet. Je
n’avais pas besoin du SAV qui seul est programmé. Pourquoi le service
commercial est-il inaccessible dans une grande maison qui s’appuie sur le web ?
Ce cas particulier est un
cas général maintenant dans les grandes maisons Orange, Free, Canal Plus,
Bouygues, Fnac... En fait, vous achetez quelque chose et immédiatement pour
obtenir une réduction, on vous donne un bon et vous devez créer un compte
nouveau. Histoire de vous ficher dans le panel des clients, mais c’est toujours
compliqué. Je plains les gens qui ne pratiquent pas à longueur d’année les
joies des systèmes informatiques qui nous équipent. Samsung ne me fera pas de
réduction, je n’ai pas pris soin de faire la transaction. Je n’ai pas envie que
l’on me fasse sans arrêt d’autres propositions des matériels entrant à longueur
d’année sur le marché.
Cette pratique est vraie
pour tous les matériels des plus simples aux plus sophistiqués que vous
achetiez des vêtements ou des matériels électro-ménagers. Je ne parle pas des
services, banque , assurance ce qui est pareil aujourd’hui… Vous rentrez dans
un magasin et immédiatement on vous propose une carte de fidélité. C’est
fatigant. Je ne veux surtout pas arrêter le progrès moi qui suis un technicien
fan de l’innovation dans tous les compartiments de la vie. Je regrette
simplement que parfois je me sente grugé par la qualité de ce qui m’est vendu.
Par exemple, pour un non initié comment comprendre la différence de prix d’un
smartphone Samsung et d’un Wiko (production chinoise) ?
Personnellement quand
j’ai un choix à faire, je regarde ce qui se dit sur les forums des
utilisateurs. J’y trouve les renseignements qui me sont utiles pour prendre une
décision et en assumer les conséquences. Au service de la vente d’un produit et
d’un service je trouve beaucoup d’incompétence. La qualité d’un produit a un
prix. Mais pour faire un choix dans un magasin vous avez peu de temps, les
commerciaux ne le prennent pas pour vous convaincre d’acheter tel ou tel
produit. Soit, ils ne savent pas, soit ils n’ont pas envie. Assez rapidement
vous avez l’impression de déranger.
Le commerce sauvage, la
contrefaçon font des ravages sans que souvent nous y portions attention. Le
monde commercial est sans scrupule d’autant que nombre de techniciens laissent
leur profession au profit de celle de vendeur. Vous pourrez tenter comme moi d’obtenir
des fiches techniques ou des renseignements sérieux sans avoir l’air de casser
les pieds à un jeune vendeur. Il a fait des études pour avoir des commissions
et peu importe qu’il vende des bonbons ou des ordinateurs. Ne parlons de rien
lorsqu’il s’agit d’obtenir un service.
Dernièrement j’étais à
Paris avec une amie ; alors qu’elle demandait (poliment) un renseignement
sur un livre à la FNAC, elle s’est fait rabrouer vertement par deux employées
différentes à deux endroits distincts du magasin.
Je l’ai dit à plusieurs
reprises au cours de mes voyages: en France, il est très difficile d’être pris
pour un client quand vous entrez dans un magasin. Cela me stupéfie. Pas
étonnant que la vente par correspondance se développe.
Aujourd’hui, je viens
d’être interrogé au téléphone par une opératrice, pour comparer les services de
mon opérateur et Bouygues. Il y a 7 ou 8 ans, j’ai pris un abonnement internet
avec Bouygues pour les vacances aux Sables d’Olonne. De retour un an plus tard,
mon contrat ne fonctionnait plus correctement et l’on voulait me le changer
pour m’en prendre un moins intéressant…J’ai refusé et j’ai pris un abonnement
chez un autre opérateur. Mais depuis, Bouygues gère toujours mon compte et
m’adresse des factures malgré les courriers que j’ai passé…Je n’ai pas répondu
aux questions de la demoiselle du téléphone.
Même chose pour Free en
ce moment à Lyon où les coupures de faisceau sont nombreuses et où il est
difficile de savoir pourquoi. Le service client est encombré et demande de
rappeler…On est revenu dans un pays émergeant !
J’arrête là, à croire
qu’il est impossible d’avoir un service ou un produit de qualité. Heureusement
cela n’est pas vrai. Certaines sociétés commencent à constater que cela vaut le
coup de fabriquer à nouveau à un bon niveau de qualité. C’est même devenu
tendance et dans certaines niches on voit déjà cela. Cela permet à des
industriels de faire de l’innovation et de partager des savoir-faire pour
redresser une situation en danger. Le tout se joue sur une qualité reconnue au
prix du marché ou à peine supérieur. Les téléphones sont dans ce cas, les
couteaux, le verre, le cristal ou la céramique aussi… et beaucoup d’autres
produits d’alimentation. Les gens commencent à s’occuper seuls de leur santé.
Ils veulent des produits qui ne met pas en danger leur avenir.
L’agro-alimentaire ne prend plus soin de la santé des gens. L’agro-business est
bien lancé Bayer vient de racheter Monsanto…, il faut vraiment faire attention.
Les lobbies vont pouvoir s’activer. Ces conglomérats industriels sont néfastes,
et les dirigeants politiques de tous les pays ne font rien, comment comprendre
cela ?
Je dis donc que dans
l’histoire, le marketing fait des dégâts. Le matraquage publicitaire est tel
qu’il en devient stressant. Votre attention est sollicitée en permanence, c’est
usant. Nous sommes le jouet de cette boulimie de consommation à bas prix ventée
par tous les acteurs de la distribution. On a la faiblesse de se laisser vendre
des choses plusieurs fois. On les achète parce qu’elles ne sont pas chères et
l’on ne s’en sert qu’une fois ou alors elles vivent très peu de temps. Passe
encore pour un habit mais quand il s’agit d’outils ? Au final on a dépensé
plus d’argent que l’on ne devrait…Une manière de faire tourner le commerce,
mais nous achetons à l’étranger donc nous continuons de nous affaiblir.
Le weekend dernier, à
table parmi un groupe d’amis, nous étions en train de deviser sur le sujet. Un
invité nous a raconté cette petite histoire que je livre sans aucune retenue.
« Dans
une grande surface du monde international, une dame venait d’acheter en solde
un grille-pain dont la résistance a rendu l’âme au premier emploi. Vous avez
peut-être remarqué que dans ce cas une affichette vous a dit que l’on ne
rembourse pas…
Le
vendeur de la veille n’était pas celui qu’elle attendait ; entendant ses
explications, au lieu de se mettre en colère, elle met sa poitrine en avant et
lui dit : « touchez-moi les seins ! touchez-moi les
seins ! ». Le jeune homme très gêné au bout de quelques instants
appelle son patron qui sans appréhension arrive dans la conversation et répète
à la dame les consignes du magasin en question.
La
dame sans se démonter, la poitrine en avant continuant d’avancer, redit au
patron : « touchez-moi les seins ! touchez-moi les seins ! ». Le patron à
son tour très surpris demande à la dame pourquoi ces cris : « avant
de me faire b… j’aime bien que l’on me touche les seins ! ».
Il vous reste à méditer…
Michel
Prieu
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